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來源：未知
閱讀：70次 日期： 2016-01-16
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國家郵政局市場監管司司長韓瑞林 %26ldquo;最后一公里峰會%26rdquo;于年月日在舉行。國家郵政局市場監管司司長韓瑞林出席并演講。 韓瑞林表示，末端服務正在發展成為企業的核心競爭力，并將對未來的發展模式、市場定位產生深遠影響。 以下為演講實錄 韓瑞林尊敬的王梅副局長，尊敬的各位來賓，女士們、先生們，朋友們大家上午好！ 非常高興參加第二屆%26ldquo;最后一公里%26rdquo;峰會，也非常榮幸和各位關心發展的朋友們共同分享最后一公里這一主題的一些思考。共同展望業發展的新機遇和新動力。演講題目是《提升末端服務水平，打造行業核心競爭力》。 對于我們作為現代服務業的業來講，核心競爭就是服務質量。當然，服務質量是貫穿于服務的收、分、運、派各個環節。但是，的末端服務也就是%26ldquo;最后一公里%26rdquo;才是服務質量的關鍵環節，也是我們行業或者企業核心競爭力的關鍵要素。下面，我將從三個方面和大家一起交流一、末端服務的重要意義。二、末端服務創新。三、推動末端服務提升。 一、高度重視末端服務對于業發展的重要意義 今年以來，行業繼續堅持鞏固發展態勢，鞏固安全基礎的總體部署，努力克服內部、外部工作環境的影響，積極搶抓《國務院關于促進發展的若干意見》出臺實施的戰略機遇，上下聯動，開拓創新，推動業保持了高速增長。今年前三季度，業務總量達到了億件，同比增長%，比去年提高了個百分點，業務收入達到了多億元，同比增長%，增幅比去年同期增長了個百分點，這樣一個發展速度和收入指標也好、業務量指標也好都是亮麗的來之不易的成績。 在發展的背后，我們也注意到業轉型升級、提質增效的步伐也正在加快。業供給側結構性改革的內生動力不斷增強，由被動式增長向主動式適應的趨勢越發明顯，產業發展前景令人期待，業競爭也逐步從規模競爭、價格競爭向綜合服務能力的競爭轉變，向服務質量轉變。末端服務正在成為越發重要的競爭領域，末端正在由成本中心向價值中心快速演變。末端服務也加速由業的服務環節迅速融入城鄉百姓生活，正在成為新消費、服務新制造業產業鏈條中不可或缺的一環。伴隨著這一領域的發展，其它行業對于末端服務的認識也在不斷深化。末端已經由服務的價值實現環節逐步向服務新價值的創造環節演變。 我記得在去年峰會上我也跟大家講過，末端服務是服務價值實現的關鍵環節，隨著認識的深化，不但是整個服務的價值的最終體現，也是創造新價值的關鍵環節，大家越來越體會到末端服務、%26ldquo;最后一公里%26rdquo;創造更大的價值。末端服務正在發展成為企業的核心競爭力，并將對未來的發展模式、市場定位產生深遠影響。我們也注意到，傳統企業以外的市場主體和創新智慧正在高度關注末端服務領域，令服務者、消費者滿意和創造更大價值無疑是吸引各方的重要原因，這些都表明末端服務正在醞釀重大創新和變革，這一領域將成為業提質增效發展的重要突破口，為實現大國向強國邁進創造更具競爭力的新末端。 第二，通過服務創新，提供更加優質的末端服務。作為互聯網時代的黑馬，業迎來持續高度發展的十年，在產業轉型升級過程中，末端服務創新無疑是最活躍的，為了解決用戶服務當中的痛點，企業和創新主體積極探索、勇于實踐，讓更加便捷、更具個性化和更加智能的末端服務正在走進百姓生活。積極鼓勵各方主體為創造更加優質的末端服務貢獻力量。我們已經先后出臺國家郵政局關于提升末端服務投遞水平的指導意見、關于推進向西向下服務工作的指導意見、智能箱投遞管理規定等，并對關鍵環節提出要求。《國務院關于促進業發展的若干意見》發布實施以來，國家郵政局會同有關部委在末端服務相關領域開展了大量工作，積極推動車輛規范升級，全面啟動綠色包裝工作，在多個領域開展試點示范，并已取得一定的成效。國家郵政局還與商務部在個城市開展電子商務與服務的協同發展試點，在末端服務方面進行了積極、專門的探索。近年來的實踐充分表明市場在改善末端服務方面發揮了重要作用，成為創新手段、優化模式的主要動力。但同時也要看到，末端服務與服務標準、用戶期待之間仍有不少差距，主要表現在投遞服務依然是消費者申訴最集中領域，占比超過四成，且部分時期增速明顯，特別是業務高峰期投訴量顯著提升。 近年來，多次就這個問題約談了部分企業總部和地區公司，部分企業全網絡質量觀、一體化質量體系還沒有建立，質量觀還沒有完全建立，個別企業末端服務水平還有所波動，應高度重視。企業末端管理水平參差不齊，穩定性不強，嚴重影響用戶體驗。智能箱與企業信息鏈條連接仍不夠順暢，一投了之的現象仍大量存在，用戶選擇權、知情權保障不到位，重發展、輕管理，規范性嚴重不足，不符合服務標準的現象多有發生。第三方服務商與企業合作時利益導向明顯，出現了服務糾紛后，服務消費者常面臨推諉扯皮。我們努力創新的同時，也要清醒的認識作為推動流通方式轉型、促進消費升級的現代化先導性產業，業的根本是提供優質服務，無論企業增加多少科技元素、吸引了怎樣的人才、采用何種管理方式、建立怎樣的機構，最后呈現價值的一定是在終端。就是企業和用戶接觸的環節，沒有末端服務的優質化就談不上全鏈條服務的價值化。作為管理部門，將始終把企業服務質量作為監管的重點，無論是實現準時率、用戶滿意率和消費者申訴率，末端都是非常重要的關鍵因素。上面提到的末端服務中存在的問題，既是市場主體要高度重視、努力解決的重點，更是其他行業創新升級、著眼未來的重要機遇，只有將用戶利益和商業利益并重的企業才能在業發展中走的更為長遠。 第三，協同推進末端服務走向更加美好的未來。作為行業管理者，我們同市場各方一樣，對深圳專線運輸于業的發展充滿信心，也同樣對末端的發展充滿期待。%26ldquo;十三五%26rdquo;期間，我們將以貫徹落實國務院年號文件為抓手，全面依照市場主體提升末端服務能力、推動一系列政策落地實施。我們將積極引導企業利用信息化、智能化手段加強城鄉社區末端網絡模式創新，推進線上線下聯動，強化互聯網信息引領，優化末端路由和實現服務流程最短化。推進各地政府將基礎設施布局和建設納入當地建設規劃，保證網點的穩定性和可持續性，進一步加強城鄉惠民綜合平臺建設，鼓勵企業升級改造末端服務網點，提升規范化、信息化。 努力促進企業加強網點建設，將第三方合作模式作為末端能力的補充，提升末端服務進社區、進校園、進商務區的綜合服務能力，積極倡導綠色，建立新興服務體系。鼓勵資源社會化，促進運輸等資源和服務信息的高度匹配，降低運營成本。鼓勵企業使用符合標準的低碳環保配送車型開展末端配送，引導各方開展新材料研究，支持企業研發生產和循環利用、可降解的包裝材料，推廣環保車、環保箱和環保袋等包裝材料的使用，推動包裝回收，鼓勵企業與包裝生產企業協作形成回收包裝再利用的地方管理模式，建立包裝生產方、企業和消費者多方合作體系。 美好的遠景需要我們共同努力，需要我們共同鑄造，我們也希望在座的企業、相關行業和創新主體能夠積極發揮作用，利用好有利政策，開創性地推動模式優化和服務創新，政企同心，共同創造出更加現代、更加優質、更加專業、更加特色的用戶滿意的末端服務，讓%26ldquo;最后一公里%26rdquo;更順暢、更高效、更綠色、更溫馨、更精彩。 謝謝大家！作者
