價值數千元的物品弄壞了，只愿賠5倍費;遺失身份證件耽誤事兒，僅賠付證件補辦費用了事;一整箱洋酒發生破損，直接丟棄且不愿對此作出賠付……

 隨著行業逐漸深入人們生活的方方面面，各種讓消費者感到很爽、同時又很無奈的相關消費事件也日益增多。深圳物流公司 //mayilian.com.cn

 消費者該怎樣做，才能最大限度地維護自身權益、規避消費“索賠難”的問題?昨天，記者展開了針對性采訪，并請業內人士尋找癥結，為廣大消費者支招。

消費糾紛多，最難難在索賠

 “去年12月23日，將一臺價值數千元的液晶電視寄送到廣東，哪想到運輸過程中液晶屏碎裂了，方只同意賠付費的5倍。而且，當時我明明要求發物流，對方卻不經同意發了!”近日，市民蔣女士打電話向寧波市12315中心申訴稱，她在象山一家公司寄送貴重物品受損，遭遇“索賠難”。

 相比之下，市民史先生的損失則很難用金錢衡量。1月初，他因辦理急事需使用身份證，于是通過象山一家公司寄送，不料途中發生丟件。后經多次協商，公司同意承擔消費者補辦身份者的費用，即300元。

 “身份證丟失導致原本的急事沒辦成不說，還為日后個人信息的保密性留下安全隱患，這些損失豈是區區幾百元錢能夠衡量的?”盡管事情過去已有一段時間，但消費者心中仍有擔憂。

 更為烏龍的是，1月中旬，鄞州區的王女士通過中通將一箱洋酒寄至安徽蚌埠，“月底時，朋友告知沒有收到貨，但是網上追蹤信息顯示：‘1月23日已簽收’。”后經查，是因為這箱酒發生了破損情況，公司在未經消費者同意的情況下當作“棄件”處理了。對此，公司不同意作出任何賠償。

 昨日記者從市12315中心了解到，近年來，關于行業的投訴屢見不鮮，酒類、生鮮等易碎易腐品以及貴重物品、文件類物品等發生的損毀、丟棄件問題很多。值得關注的是，其中大量案件為消費者對公司賠償不滿意所致，這讓“賠償難”成了申訴業務中的焦點。

“保價”與“未保價”，待遇大不一樣

 “寄送包裹前進行過保價的一些消費者申訴案例，我們都及時聯系了本地的公司以及相關網店，及時做出了處理。”市12315中心工作人員告訴記者，“在件丟失中，沒有保價往往成為消費者難以索賠的重要原因。這給消費維權帶來了不少困難。”

 據了解，保價即保值附加費，是、物流企業在貨物運輸時加收費用的一項業務，主要用于寄運貴重物品、包裹等物品，如有遺失或損壞時，承運公司將會按照保價聲明價值進行相應賠償。但不可抗力、第三者侵權等導致的貨物損失，承運企業可以免責。

 根據相關法律規定，只要寄件人填寫運單并簽名后，就表明雙方建立起合同關系，這份合同對雙方的權利義務進行約定，雙方應按照合同約定履行義務，并承擔相應風險。

 然而記者在采訪中發現，公司在提供服務過程中，對自身所能承擔及所應承擔的風險進行了充分考慮，一般快件運單背面都會注明：“未保價快件按寄件人在運單上選填的本次實際支付費的合理倍數賠償，寄件人未選填賠償標準的，視為同意按本次實際支付費的五倍賠償”(不同公司賠償倍數有別)，或“未保價的快件丟失、損毀、短少物品最高賠償不超過300元/票，文件最高不超過100元/票”，或“寄件人寄遞價值超過2萬元的物品的，應當在寄件時向本公司聲明”等。

 目前，公司對貨物丟失賠償費的倍數主要是依據2009年4月頒布《郵政法》第47條和59條，且國家發改委于2013年1月頒布的《市場管理辦法》第二十條明確規定“對于未購買保價的快件(郵件)，按照《中華人民共和國郵政法》、《中華人民共和國合同法》等相關法律規定賠償”。記者通過各家單發現，時下公司普遍依據對其更為有利的《郵政法》對丟失進行賠償。

超七成消費者不愿保價，雙方均有顧慮

 據從業四年的資深員張帆透露，目前業保價以估值方式為主，但超七成消費者沒有對所寄物品主動要求保價。“消費者不愿保價，有缺乏保價意識的原因在里面。一些人為了節省成本，不愿意申報物品，進行保價或購買商業保險。”他這樣說。

 “從消費者角度看可以保障物品安全，但實際操作上，我們有很多困難。”主售汽車零配件的網店店主“活潑的熊”告訴記者，每月發往全國各地的多達數千件，沒有精力也沒有可能對每件商品進行估值判斷，萬一物品丟失，只能跟買家協商解決。

 而且，靠員認定物品價值也有困難。“比如客戶要求一串‘木頭’，他說就是小葉紫檀，那么員鑒定起來就很困難。”鄞州區一家公司負責人透露，估值保價人員配備成本很高，需要專人專職，同時對貴重物品要全程跟蹤。“此外，公司也擔心出現詐騙情況。”

 據了解，各公司的保價標準也存在很大差異，申通保價費率為1%—3%。，而韻達的保價費率高達3%，其他公司也標準各異。

 不少消費者表示，高昂的保價費用往往也成為他們放棄保價的重要原因，“如果保價率能夠降下來，且有一個統一的保價標準，我們會更愿意為自己的寄件保價。”

貴重物品保價行業規則仍需完善

 對此，寧波市消保委副秘書長周麗娟提醒說：“客戶寄昂貴物品盡量保價，而最關鍵的是要有物品價值的完整證據鏈。”周麗娟表示，一旦發生糾紛，消費者要拿出有利的證據，證明丟失物品的價格。同時，對于企業而言，在提供合同式免責條款時，一定要盡到告知義務，而不能僅僅簽字完事。企業在攬收貴重物品時，應當先告知保價規定及后果，然后再按照檢視制度，查看物品是否像寄送人所說那樣的昂貴或完整。

 一些用戶以及業內人士同時指出，“貴重物品保價的行業規則仍需完善。”他們普遍認為，派送貴重物品的風險大，丟失或損壞的賠償是個巨大的經濟負擔，如果客戶貴重物品，付同樣的郵資，而賠償風險巨大，顯然也不合理。然而，什么樣的物品保價率是多少，仍然是公司一方說了算，不同公司還規定不一，客戶沒有參與權，只能被動接受。這顯然也不合理。

 記者從寧波市郵政管理局市場監管處了解到，去年底，為了促進、規范行業的發展，國務院法制辦公布《條例(征求意見稿)》，目前正在公開征集社會意見。全國人大代表羅霞近日公開表示，為業專門立法，可以有效解決現行相關管理辦法不完善，賠償標準不明確等問題。

 此外，從今年3月1日開始，由國家質檢總局、中央綜治辦、國家標準委聯合發布的《社會治安綜合治理基礎數據規范》國家標準正式實施。通過逐步落實100%寄遞實名制、100%先驗視后封箱、100%X光機安檢等制度，寄遞的3個環節都將受到國家標準規范的監督，此舉試圖從源頭上杜絕問題和降低物流行業中的一些風險。深圳運輸公司  //mayilian.com.cn